In Italia, il settore del gaming online ha registrato una crescita significativa nell’ultimo decennio, coinvolgendo milioni di persone. Secondo le stime più recenti, sono oltre 18 milioni gli utenti italiani, e tra questi includiamo anche gli utenti di casinò digitali, scommesse sportive, poker e eSports. Tra questi oltre 7 milioni di giocatori in Lombardia e quasi 4,5 milioni in Campania, che sono le due regioni che dominano a livello statistico in Italia.
Questa ampia base di utenti testimonia il ruolo sempre più centrale che il gioco online riveste per milioni di consumatori, spingendo operatori e brand ad adottare strategie multichannel per rispondere efficacemente alle esigenze e alle aspettative di un pubblico eterogeneo e in continua evoluzione. Un approccio multichannel si basa sull’interazione coerente del brand su diversi canali digitali e non, con l’obiettivo di attrarre nuovi giocatori e, allo stesso tempo, instaurare un rapporto duraturo, migliorando l’esperienza e riducendo l’abbandono.
Perché il modello multichannel funziona? Il modello multichannel mette i giocatori al centro, offrendo loro un’esperienza fluida e integrata grazie a una varietà di punti di contatto digitali e fisici. Un sito e un’app mobile ben progettati, con interfacce ottimizzate e coerenti, si affiancano a comunicazioni personalizzate tramite email, SMS e notifiche push, tutte adattate ai comportamenti di gioco dell’utente. I social media, con chat in-app, community e forum, stimolano ulteriormente l’engagement, mentre il servizio clienti tramite live chat o assistenza telefonica - marchi di fabbrica dei casinò non AAMS - garantisce un supporto immediato e accessibile. Infine, eventi, promozioni e tornei organizzati sia sulle piattaforme di gioco che su canali esterni come Twitch contribuiscono a rafforzare il senso di appartenenza e coinvolgimento.
Questi cinque elementi agiscono in maniera sinergica permettendo di mantenere alta la fidelizzazione: se un canale non raggiunge l’utente, come ad esempio un’email finita nello spam, ci sono comunque altri modi efficaci per entrare in contatto con la persona interessata.
Cosa spinge gli utenti alla fidelizzazione? Le tecniche multichannel più efficaci comprendono l’onboarding personalizzato, che si realizza attraverso tutorial in-app, email automatizzate e assistenza in chat dedicata ai nuovi iscritti. Sono fondamentali anche le promozioni dinamiche, ovvero offerte personalizzate in base alla frequenza di gioco o alla piattaforma utilizzata, insieme all’implementazione di programmi VIP che prevedono sconti, premi esclusivi e priorità nell’assistenza, accessibili su tutti i canali. La gamification gioca un ruolo importante grazie all’introduzione di badge, classifiche, eventi live gestiti tramite app, sito e social. Tutte queste strategie, a livello tecnico, concorrono ad aumentare il Lifetime Value (LTV) dell’utente e a migliorare la Customer Retention Rate: quando il giocatore percepisce un’attenzione costante e viene premiato, tende a restare attivo più a lungo.
L’adozione del modello multichannel comporta anche alcune criticità per gli operatori di gioco, a partire dalla necessità di mantenere coerenza tra i diversi canali: messaggi e branding devono essere uniformi su app, social, e-mail e chat. È inoltre fondamentale rispettare la privacy e la regolamentazione vigente, come il GDPR e le norme ADM, in particolare per quanto riguarda la gestione dei dati sensibili. Un’altra sfida riguarda l’analisi integrata dei dati: risulta essenziale disporre di un CRM unificato per tracciare il comportamento degli utenti e attivare automazioni personalizzate e contestuali. Infine, il personale deve essere adeguatamente formato, in grado di offrire assistenza multilingue e operare contemporaneamente su più canali. Superando tali ostacoli, i vantaggi sono evidenti: si ottiene una maggiore retention, campagne promozionali più efficaci, una riduzione del churn e un incremento dei ricavi.
In un mercato italiano caratterizzato da una crescita costante, da una spesa media significativa per persona e da una forte concentrazione di utenti in alcune regioni, il modello multichannel si conferma una strategia indispensabile. Rispetto alle soluzioni basate su un solo canale, rappresenta non solo un passo avanti, ma una scelta necessaria per garantire elevati livelli di coinvolgimento e fidelizzazione tra i giocatori.

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